Un guide pour l'amélioration continue des services

Toute entreprise rencontre des difficultés lors de l'implémentation et de l'exploitation des services. Ce sont souvent des inefficacités moins visibles qui nuisent à l'avantage concurrentiel, font perdre du temps et de l'argent, et dégradent l'expérience utilisateur.

Reconnaître les domaines d'amélioration et apporter des changements progressifs est le principe fondamental de l'amélioration continue des services d'ITIL. Ce guide explique comment et pourquoi les équipes informatiques modernes implémente l'amélioration continue des services en tant qu'étape continue de leur processus de gestion des services informatiques (ITSM).

Qu'est-ce que l'amélioration continue des services ?

L'amélioration continue des services vise à optimiser les services informatiques tout en restant en phase avec l'évolution des besoins métier et des normes du secteur. Dernière étape du cycle de vie des services ITIL, l'amélioration continue des services suit la transition des services nouveaux ou modifiés vers l'environnement de production.

Dans l'amélioration continue des services, les équipes informatiques collectent des données telles que les rapports d'incidents et le feedback. Elles analysent les données et identifient les opportunités d'amélioration des processus, des services, des connaissances et de l'expérience utilisateur.

Concepts clés de l'amélioration continue des services

La collaboration favorise l'efficacité de l'amélioration continue des services, et les entreprises intelligentes créent un environnement axé sur l'identification des opportunités et l'implémentation d'améliorations progressives au lieu de chercher quelqu'un à blâmer. L'utilisation d'un framework éprouvé pour aborder l'amélioration continue des services peut aider les équipes informatiques à maintenir la dynamique.

Le cycle PDCA (Planifier-Déployer-Contrôler-Agir) est l'une des approches les plus couramment utilisées et les plus efficaces de l'amélioration continue des services :

• Planifier : les équipes analysent les lacunes dans un domaine à améliorer. Ensuite, elles planifient un moyen de surmonter cette lacune, par exemple en améliorant le transfert de connaissances entre les développeurs et les membres de l'équipe de service avant une intégration.

• Déployer : l'équipe met le plan à exécution. Cela peut inclure l'implémentation d'une base de connaissances et l'automatisation de tâches à certaines étapes importantes.

• Contrôler : l'équipe teste, surveille et mesure les résultats du plan en fonction des objectifs définis collectivement. Par exemple, proposer des solutions pour 75 % des tickets de service entrants dans le cadre d'une intégration anticipée et documentée dans la base de connaissances.

• Agir : l'équipe teste les améliorations avant de les implémenter et de les intégrer dans le cycle de vie général d'ITIL.

Avantages de l'amélioration continue des services

Les entreprises qui implémentent l'amélioration continue des services en retirent souvent des avantages dans le domaine informatique et dans l'ensemble de l'entreprise, entre autres :

• l'amélioration de la qualité globale des services ;

• l'accélération des délais de résolution ;

• l'amélioration de la satisfaction des clients ;

• une diminution des coûts grâce à une plus grande efficacité et à un meilleur partage des connaissances ;

• la disponibilité de données historiques ;

• l'accroissement de l'avantage concurrentiel.

Les logiciels ITSM, tels que Jira Service Management, aident les équipes informatiques à automatiser le processus d'amélioration continue des services, à mesurer la réussite des initiatives d'amélioration et à gagner en efficacité.

Processus d'amélioration continue des services en sept étapes

Le processus d'amélioration continue des services en sept étapes aide les équipes à structurer et à implémenter l'amélioration continue. La méthode décrite ci-dessous propose une approche informatique spécifique adaptée aux initiatives complexes. Elle détaille la phase de planification pour prendre en compte les objectifs métier, les ressources disponibles et la communication avec les parties prenantes.

1. Identifiez une stratégie d'amélioration

Pour démarrer le processus d'amélioration continue des services, identifiez les domaines d'amélioration. Par exemple, un service récemment modifié peut avoir entraîné des problèmes de connexion pour les utilisateurs. Les équipes peuvent élaborer une stratégie en alignant le domaine d'amélioration sur les objectifs métier, les besoins des clients et les ressources disponibles. Cela permet à l'équipe de rester concentrée sur les domaines concernés par les objectifs généraux ou la feuille de route produit. Par exemple, l'équipe peut choisir de ne pas améliorer les services dont le retrait est prévu.

2. Définissez ce que vous pouvez mesurer

Identifiez les indicateurs de performance clés (KPI) et les métriques en fonction des données disponibles et des contraintes budgétaires. L'accessibilité des données disponibles peut affecter l'allocation des ressources et les dépenses d'amélioration. Les équipes doivent trouver un équilibre entre la valeur des données et le coût de leur collecte.

3. Collectez des données

Les informations peuvent provenir de n'importe quelle source, y compris d'incidents de support, de feedback client et de l'historique des projets. Les processus de développement mûrs peuvent inclure la collecte automatique de données, telles que des statistiques sur les incidents. Les équipes devront peut-être encore collecter certaines données manuellement, telles que les avis des clients et le feedback des utilisateurs.

4. Traitez et analysez les données

Organisez les données pour obtenir les informations les plus pertinentes possible. Par exemple, si une équipe souhaite améliorer la disponibilité d'un service en particulier, elle peut comparer le délai total de résolution de tous les incidents liés à ce service. Les équipes devront peut-être nettoyer les données pour éliminer les informations superflues ou inexactes.

Une fois les données prêtes, les équipes peuvent tirer des conclusions. Elles peuvent découvrir, par exemple, que les services cibles ont réussi les tests de métrique lors de l'intégration, mais que d'autres services négligés ont causé des problèmes de compatibilité.

5. Présentez les résultats

La présentation des résultats permet d'obtenir le soutien des parties prenantes et des membres de l'équipe. Les présentations visuelles permettent de montrer la situation actuelle par rapport aux résultats attendus de l'amélioration prévue, et elles sont faciles à comprendre pour tout le monde.

6. Implémentez des initiatives d'amélioration

Les équipes définissent ensuite les étapes nécessaires pour implémenter les améliorations et agissent en conséquence. Cette étape inclut la définition des tâches, des responsabilités et du calendrier.

7. Révisez et améliorez continuellement

Les nouvelles technologies, l'évolution des ressources et la pression croissante pour fournir davantage de services augmentent les risques de problèmes et de lacunes. Une pratique standardisée de révision et d'amélioration continue aide les équipes à identifier et à éliminer les problèmes plus rapidement.

Bonnes pratiques d'amélioration continue des services

La pratique la plus importante consiste à mettre en place une culture de l'amélioration continue. Un environnement d'équipe collaboratif qui met l'accent sur les points faibles sans rejeter le blâme encourage les membres de l'équipe à partager des idées et à proposer des solutions. Les domaines d'intervention suggérés peuvent provenir de n'importe où, y compris des utilisateurs finaux, des parties prenantes et des membres de l'équipe.

Documentez et partagez les améliorations avec les parties prenantes afin de renforcer la confiance dans l'équipe et ses services. Cela permet également d'atténuer les attitudes négatives persistantes à l'égard de problèmes passés.

Toute équipe informatique rencontre parfois des problèmes inattendus. Une amélioration proactive basée sur les données est le signe d'une entreprise mature.

Utilisez Jira Service Management pour l'amélioration continue

La collaboration en équipe est au cœur de l'amélioration continue des services, car elle permet aux entreprises de surmonter leurs problèmes et d'améliorer progressivement leurs services. Grâce à des solutions ITSM modernes, comme Jira Service Management, les équipes peuvent gérer les initiatives d'amélioration continue des services grâce à des processus intégrés de bout en bout.

Jira Service Management s'intègre nativement à Jira Software et Bitbucket pour soutenir le processus d'amélioration continue grâce aux fonctionnalités du logiciel ITSM. La solution prend en charge les sept étapes décrites ci-dessus en permettant aux équipes de gérer les incidents, de simplifier les demandes, de collecter des données et de partager les connaissances dans un format centralisé.

Pour en savoir plus, consultez le guide complet de l'ITSM. En savoir plus sur la manière dont les développeurs utilisent Jira Service Management.

Amélioration continue des processus : FAQ

Quels sont les défis de l'amélioration continue des services ?

Les défis de l'amélioration continue des services sont similaires à ceux rencontrés dans d'autres projets, notamment la disponibilité des ressources, le temps, la collecte et la disponibilité des données, et l'intégration dans les processus opérationnels standard.

Obtenir des informations auprès de partenaires sur les problèmes liés à leurs produits peut être difficile, et les parties prenantes se concentrent souvent sur les nouvelles fonctionnalités. La résistance au changement est également fréquente. L'adoption d'une approche collaborative peut atténuer bon nombre de ces défis, en aidant les membres de l'équipe à reconnaître les avantages de l'amélioration continue des services.

En quoi l'amélioration continue des services diffère-t-elle des autres phases du framework ITIL ?

ITIL est un cycle de vie des services conçu pour aligner les changements de l'environnement de production sur les objectifs métier grâce à une stratégie de service et à des plans d'exploitation des services. ITIL commence souvent par le Conseil consultatif sur les changements, qui détermine les changements à implémenter, et inclut une stratégie de service ITIL. Il se termine par l'implémentation réussie de services nouveaux ou modifiés dans l'environnement de production.

L'amélioration continue des services a été créée dans le cadre de la gestion des services informatiques (ITSM) en tant que domaine ciblé d'amélioration continue. Elle vise à identifier les problèmes rectifiables liés au processus de développement et à l'environnement de production. C'est l'équipe informatique, et non l'équipe du Conseil consultatif sur les changements, qui détermine ces améliorations, qui doivent être conformes aux objectifs métier.

Comment une entreprise peut-elle commencer à implémenter l'amélioration continue des services ?

Le lancement des efforts d'amélioration continue des services commence par l'adoption d'un état d'esprit axé sur la collaboration et la résolution de problèmes. Suivez les étapes décrites dans cet article en gardant certaines choses à l'esprit :

• Faites simple : cherchez les solutions les plus faciles et occupez-vous des problèmes que l'équipe est en mesurer d'améliorer.

• Collaborez : concentrez-vous sur la solution, pas sur la cause du problème.

• Définissez des indicateurs de performance clés : concentrez-vous sur les indicateurs de performance clés que les données disponibles peuvent mesurer.

• Procédez à des améliorations : comme tout autre projet informatique, exécutez-le en utilisant des tâches, des responsabilités et en partageant les connaissances.

• Partagez les améliorations avec les parties prenantes : cela leur donnera confiance en l'équipe et en ses services.

• Intégrez l'amélioration continue des services au processus ITSM : cela permet aux équipes informatiques de mesurer les améliorations à long terme et la réussite globale.