イェール大学経営大学院がアトラシアン製品によって高等教育でのサービスの期待に応える方法

Yale school of management について

業界

教育

ユーザー数

33 人の IT 従業員

場所

米国コネチカット州ニューヘブン

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デジタル時代に入り、サービスに対する消費者の期待が急激に高まりました。これらの高い基準は、今やビジネスの場にも及んでいます。顧客は、仕事以外で受けるサービスと同じ品質のサービスを雇用主や同僚から受けられると想定しています。

多くの企業や組織、特に教育などの伝統的な分野の組織は、追いつくのに苦労しています。しかし、キャンパスや世界中で 1,000 人以上の学生にサービスを提供しているイェール大学経営大学院 (SOM) はそうではありません。IT プロフェッショナルの多くは、現代のユーザーのニーズを満たすために、やり方を変えたり、新しいソリューションを見つけたりすることに消極的ですが、SOM の CIO である Ken Wieler は果敢にもこの課題に立ち向かいました。

アトラシアンのおかげで、平均応答時間が 66%、解決時間が 57% 短縮しました。

SOM の IT チームは、サービスのレベルを向上させ、ハイテク体験を通じて学校がグローバルに展開できるよう支援し、顧客中心の IT 文化を構築する方法を模索し始めました。候補となる製品を調査した結果、アトラシアンは当面のニーズと将来のニーズをすべて満たすことがわかりました。Confluence は、ナレッジベースとしてだけでなく、文書管理やコラボレーションのハブとしても役立ちます。Jira Service Management は、IT 部門だけでなく、デジタルコミュニケーションやビジネスオペレーションなどの他の部門が、リクエストをより適切に追跡し、解決までの時間を短縮できるよう促進します。さらに、Jira は、SOM の学生数やプロジェクトの作業負荷が増えることによって生じる大量のサービスリクエストを DevOps が追跡するのに役立ちます。

アトラシアンを導入して以来、SOM の IT チームは顧客体験を隅々まで変革してきました。さらに、イェール大学 SOM コミュニティへのサービスを劇的に改善し (満足度評価が 5 段階中 4.8 に)、クライアントサービスチームの解決時間を 57% 短縮しました。また、内部の透明性と説明責任を高め、SOM を世界中の教育機関の先駆者として位置付けています。

ニーズと目標の変化に合わせて、進化したプラットフォームを採用する

SOM の IT チームが初めて前学部長の新しいグローバル目標を聞いたとき、大学では職務ごとに異なる製品を使用していました。ヘルプデスクのリクエストには BMC の Footprints とメール、開発プロジェクトの管理には Basecamp、そして文書管理とコラボレーションには Wieler 氏が愛情を込めて「ツールの寄せ集め」と呼んでいるツール群などです。それぞれのツールには欠点があり、IT 部門が大学の新しい目標に対応するにつれて悪化していきました。

IT チームが言うには、Footprints は「扱いにくいツール」だったため、サービスレベル契約を追跡し、状況に応じた指標を表示して、時間と労力をどこに費やすべきかを判断することが困難または不可能でした。さらに、部門のナレッジはさまざまな形で保管されており、見つけにくく、個人が記憶しているだけの場合もありました。DevOps エンジニアの Matt Dell は、「私を含むチームメンバーは、サービスリクエストの解決に使用できる情報を効果的に共有していませんでした。その原因は、いくつかあると思います。たとえば、情報が一元的に保管されていないこと、文書を書くのが面倒であること、そして作業がサイロ化していること (「他の人はこれを知る必要はない」) などです」と説明します。

ユーザーのニーズは変化し、目標は進化しました。次は、SOM のツールをそれに合わせて進化させる必要がありました。Ken のグループは、アトラシアン、Zendesk、ServiceNow などのソリューションを調査し始めました。Jira と Confluence に精通していること、Jira Service Management のカスタマイズ性、Slack との統合によるリアルタイム更新により、アトラシアンが第 1 の選択肢として浮上しました。

アトラシアンのツールのおかげで、サービスが飛躍的に向上しました。私たちのコミュニティはそのレベルのサービスにすっかり慣れてしまい、今ではアトラシアンなしではやっていけません。

Ken Wieler

イェール大学経営大学院、最高情報責任者

3 つの IT 部門に 1 つの包括的なプラットフォーム

アトラシアン導入を決定した後は、DevOps チームが SOM の移行を主導し、3 つの IT 部門、つまり DevOps (すべてのバックエンドシステムを運用)、クライアントサービス (イェール大学 SOM の学生、教員、その他のエンドユーザーのコミュニティにサービスを提供)、メディアサービス (最先端の設備を備えた新しい校舎のオーディオ/ビジュアルテクノロジーを担当) のすべてに対応するようソリューションのセットアップを担当しました。

DevOps は、自分自身のチームについて、ソフトウェア開発、バグ追跡、課題管理、アセット管理、コミュニティからのサービスリクエスト (これも DevOps の担当) など、開発ライフサイクル全体をサポートするため、Jira、Jira Service Management、Slack を統合したチケットシステムとワークフローを開発しました。その後、SOM は必要不可欠と言われている多数の Marketplace アプリ (Automation for Jira や Gliffy Diagram for Confluence など) も実装しました。

たとえば、Automation for Jira アプリを使用して Jira Service Management と Slack を接続することで、教室で即時に技術サポートを提供するためのソリューションを開発しました。学生やプレゼンターが部屋の A/V コントロールパネルの「ヘルプ」ボタンをタッチすると、Jira Service Management チケットが自動的に作成され、Media Services チャンネルに Slack メッセージが投稿されるので、チームメンバーはすぐに対応できます。NextUpAI ボットを使用すると、リクエストに対応する人を割り当てたり、コメントを書いたり、時間を記録したり、課題をトランジションしたりできます。これらはすべて Slack で行えます。

Dell 氏は、これは複数の問題を一度に解決し、複数の面で付加価値を与えるソリューションの一例だと言います。「これらのツールを使用すれば、問題に即座に対処できるので、サービスが向上します」と彼は説明します。「また、現在いくつの問題を抱えているか、それは故障なのか、特定のユーザーが追加のトレーニングやサポートを必要としているのかを判断するためのより良い指標も提供してくれます。もうアトラシアンなしではやっていけません」

また、3 階層のサービスデスクを設置し、ポリシー、手順、FAQ に関するチームの詳細なメモを Confluence の豊富なセルフサービスカタログにまとめました。このカタログは、コミュニティだけでなく、コミュニティに奉仕する従業員のナレッジベースとしても役立っています。

これらのソリューションが導入および採用されると、SOM の非技術部門も、アトラシアンが課題の解決にどのように役立つかを検討し始めました。たとえば、デジタルメディア担当ディレクターの Amy Kundrat は、アトラシアンはコミュニケーション部門に適用できると考えました。彼女は DevOps と協力して、パンフレット、名刺、その他の販促資料などのコミュニケーションやマーケティング資料のリクエストを管理するために Jira Service Management を、現在のプロジェクトや過去のコンテンツの文書管理を行うために Confluence を、プロジェクト管理のために Jira をセットアップしました。コミュニケーション部門の約半数が新しいソリューションを有機的に採用しました。その後、Amy は DevOps と協力して、100% の採用率を達成しました。

Matt は、アトラシアンは SOM の IT チームにとって「欠かせない」存在になったと言います。Ken はさらに続けます。「アトラシアンのツールのおかげで、サービスが飛躍的に向上しました。私たちのコミュニティはそのレベルのサービスにすっかり慣れてしまい、今ではアトラシアンなしではやっていけません」Matt と Ken はどちらも、コミュニケーションのような部門が増えるにつれて、アトラシアンが大学とコミュニティに与える影響が拡大すると予想しています。

高まる期待に応えるためにサービスを向上させる

アトラシアンを使い始めてわずか数年ですが、イェール大学 SOM の IT チームは、大学全体の目標達成に向けて大きな進歩を遂げました。また、より大きな規模でさらに大きな影響を与える可能性を秘めています。

最大の改善は、恐らく SOM の IT サービスの提供でした。2014 年から 2017 年にかけて、学生数が 50% 増加し、サービスリクエストが 300% 増えたにもかかわらず、アトラシアンの統合ソリューションを活用して、学生のリクエストに対する平均応答時間を 2 時間に短縮しました。2017 - 2018 年だけでも 66% 減少しました。待ち時間に基づいてリクエストを追跡し、優先順位を付けることができるようになったため、解決までの時間も 57% 減少しました。

SOM の学生である Abby Loesch は、このような高いサービスレベルは、ビジネス志向が高くテクノロジーに精通した学生のニーズを満たすために特に重要であると説明しています。「ビジネススクールの学生である私たちの多くは、学校に戻る前に効率的な IT チームのある場所で働いた経験があるので、サービスの提供には高い期待を抱いています」と彼女は言います。「でも、SOM の IT チームには本当に感銘を受けました。助けを得るのはとても簡単で、私が抱えているどんな問題でもすぐに解決してくれます」

また、セルフサービスを促進するために社内外のナレッジベースとして Confluence を標準化するなど、多くの改善により、2017 年以降、サービスリクエストの数は 50% 減少しました。

Matt は、変更は一筋縄にはいかないものだが、SOM にとっては実行する価値があった、と言います。「職場の文化を変えるのは簡単なことではありません。アトラシアンを中心に構築し、アトラシアンとサービス管理の方法論の採用に関する社内チャンピオンの力添えを得て、慣習を進化させたことは、これまでも、そして今もなおあらゆる改善に役立っています」

クライアントサービスの Connie Wilson とデジタルメディアの Amy Kundrat は、高いサービスレベルに加えて、アトラシアンがチームに提供する透明性と説明責任を気に入っていると言っています。Amy はこう言います。「私はビデオを制作している同僚の隣に座っています。しかし、キャンペーンのためにその動画が必要なら、Jira を調べて、その動画の制作者、目的、タスクのステータスなどを確認します。これにより、私たちはより効率的に仕事ができ、会議やメールの時間を大幅に削減できました」

Ken は、イェール大学の他の部門や構成校が SOM 独自の顧客中心のアプローチがもたらす違いを認識し、同様のソリューションをどのように実装できるかについて問い合わせていると報告しています。

「学生、教授、スタッフが、テクノロジーや施設、その他のサービスについて質問するとき、サポートがどこから来ているのかは気にしません。ただ助けが欲しいだけです」と Ken は言います。「私たちの目標は、すべての SOM 部門と協力して単一のサービス提供手法を策定し、アトラシアンが提供するようなツールを使用して、あらゆるリクエストを適切な担当者にルーティングできるようにすることです。これは野心的なビジョンですが、全員の支援が得られれば、達成できると信じています」