Screenshot of queue in Jira Service Management

Шаблон расширенного управления ИТ-услугами

Оперативно отвечайте на запросы, разрешайте инциденты, устраняйте проблемы и развертывайте изменения.

Использовать шаблон

Область применения

  • ИТ-операции

ОСНОВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

  • Автоматизированные запросы на изменения

  • ChatOps

  • Календарь изменений

  • Активы

  • Многоканальная поддержка

Screenshot of queue in Jira Service Management

Что такое шаблон расширенного управления ИТ-услугами?

Этот шаблон разработан специально для ИТ-команд, чтобы упростить высокоскоростное управление услугами. Шаблон включает в себя эффективные категории ITSM со специальными возможностями и позволяет быстро разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.

Что входит в шаблон расширенного управления ИТ-услугами?

Автоматизированные запросы на изменения

Благодаря отслеживанию развертывания в Jira Service Management команды могут автоматически создавать запросы на изменения при развертывании отдельных служб, обеспечивая автоматизированные и ускоренные подтверждения, а также ясную аналитику для лиц, реагирующих на инциденты. А благодаря календарю изменений команды получают полное представление о прошлых и будущих изменениях, которые могут стать причиной инцидента.

Начало работы с шаблоном расширенного управления ИТ-услугами

В этом шаблоне используется инструмент Jira Service Management, благодаря чему вы сможете быстрее разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.

  1. 1

    Настройте центр поддержки и портал

    В центре поддержки клиенты могут оставить запрос и воспользоваться базой знаний в режиме самообслуживания. Подготовьте приветственное сообщение, составьте объявления и сформируйте макет. Подробнее.

  2. 2

    Настройте типы запросов

    Помогите клиентам и агентам, используя специализированные типы запросов или создавая собственные. Подробнее.

  3. 3

    Структурируйте очереди

    Согласуйте очередь с методом приоритизации и обработки запросов в ваших командах. Подробнее.

  4. 4

    Добавьте агентов

    Пора пригласить других! Добавьте агентов в свою команду проекта службы поддержки. Подробнее.

  • Разрешайте инциденты быстрее

    Ведите совместную работу и разрешайте инциденты еще быстрее с помощью эскалаций в Opsgenie, которые можно выполнить одним щелчком. Для критически важных задач используйте расписание дежурств, оповещения, коллективное разрешение инцидентов и другое, чтобы предоставлять ответственным сотрудникам всю информацию, необходимую для принятия мер.

  • Отслеживайте и утверждайте изменения

    Разрушьте стены, стоящие между вами и командами разработчиков, и автоматизируйте внесение изменений, чтобы ускорить рабочие процессы. Облегчите работу команд с помощью автоматизированной оценки рисков при изменениях, улучшенных рабочих процессов утверждения и интеграций, используя такие инструменты CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI.

  • Быстрое выполнение запросов на обслуживание

    Этот шаблон основывается на рекомендациях ITIL. Он помогает командам работать эффективнее и выполнять запросы на обслуживание еще быстрее. Для поддержки агентов используются пакетные операции и такие возможности машинного обучения, как интеллектуальная группировка похожих запросов.

Связанные шаблоны

Операции

Шаблон для управления общими услугами

Собирайте запросы для бизнес-команд, управляйте ими и присваивайте им приоритеты.

Перейти к шаблону

Управление услугами

Шаблон для управления кадровыми услугами

Управляйте адаптацией и увольнениями, а также отвечайте на запросы в отдел кадров.

Перейти к шаблону

Операции

Шаблон для управления административно-хозяйственными услугами

Управляйте запросами на техническое обслуживание, планирование мероприятий и перемещение рабочих мест.

Перейти к шаблону

Связанные ресурсы

РУКОВОДСТВО

Руководство по продукту Jira Service Management Premium

Это руководство призвано помочь администраторам Premium-версии Jira Service Management Cloud освоить все ее функции, чтобы получить полную отдачу от Premium-лицензии.

Подробнее

РУКОВОДСТВО

Полное руководство по ITSM на основе инструментов Atlassian

В этом руководстве рассматриваются основы ITSM с использованием инструментов Atlassian, включая предоставление ИТ-услуг, эксплуатацию и поддержку.

Подробнее

РУКОВОДСТВО

Способ управления ИТ-услугами на высокой скорости

В этом отчете вы подробно узнаете о том, как управление услугами устроено в компании Atlassian и как ее команда решает наиболее распространенные задачи, которые стоят перед ИТ-командами.

Подробнее

Готовы использовать этот бесплатный шаблон?

Использовать шаблон