IT 서비스 제공을 최적화하는 방법

IT 서비스 관리(ITSM)를 통해 다른 팀을 위한 서비스 관리 및 제공을 포함하여 다른 많은 중요한 비즈니스 기능을 사용할 수 있습니다. IT 서비스 제공 및 관리는 회사의 모든 IT 사용자의 직원 경험에도 직접적인 영향을 미칩니다. IT 팀의 서비스 제공 품질은 비즈니스 성공 및 성장에 매우 중요합니다. 

이 문서에서는 IT 서비스 제공 최적화 방법, ITSM과의 차이점 및 중요성에 대해 설명합니다. 그다음으로는 IT 서비스 제공의 주요 구성 요소, 널리 사용하는 수행 방법 및 이것을 워크플로에 구현하는 모범 사례를 간략하게 설명합니다. Jira Service Management를 사용해 회사의 IT 서비스 제공을 최적화해 보세요.

IT 서비스 제공이란?

IT 서비스 제공은 IT 팀이 회사 전체의 사용자에게 IT 서비스를 제공하기 위해 사용하는 프로세스를 정의합니다. 이 프로세스는 통해 현재 시스템 및 프로세스의 호환성 요구 사항, 사이버 보안 및 기타 고려 사항을 준수하면서 각 사용자 그룹의 특정 요구 사항을 해결합니다.

직원 온보딩이 중요한 이유는 무엇입니까?

신규 직원의 효과적인 온보딩은 직원 유지율에 큰 영향을 주기 때문에 매우 중요합니다. 다음과 같은 사실을 고려하세요.

효율적으로 구조화된 온보딩 프로세스는 신규 직원에게 첫날부터 적절한 도구, 교육, 리소스를 제공합니다. 긍정적인 첫인상을 만들고 서로를 지지하는 근무 환경을 조성할 수 있습니다. 

효과적인 직원 온보딩은 호의적인 직원 경험을 만들고 만족도를 높이는 데에도 도움이 됩니다. 직원에게 더 높은 성과 및 회사에 대한 더 큰 이행 약속을 기대할 수 있습니다.

IT 서비스 제공 및 IT 서비스 관리(ITSM) 비교

IT 서비스 제공이 중요한 이유

IT 서비스 제공은 회사의 전체 성과 및 지속적으로 높은 고객 만족도를 제공하는 능력에 직접적인 영향을 미칩니다. IT 리소스의 중요성으로 인해 IT 서비스 제공은 회사의 운영 효율성, 애질리티 및 경쟁 우위에 크게 기여하는 요소입니다. IT 서비스 제공이 우수할수록 비즈니스를 더 효율적이고 성공적으로 운영할 수 있습니다.

IT 서비스 제공의 주요 구성 요소

최적의 IT 서비스 제공에는 몇 가지 필수 요소가 포함됩니다. 각 요소는 성공적인 IT 서비스 관리 결과를 지속적으로 달성하는 데 중요한 역할을 합니다.

서비스 수준 관리

서비스 수준 관리는 IT 팀이 사용자 기대, 비즈니스 요구 사항 및 회사 목표에 부합하는 수준에서 IT 서비스를 제공하기 위해 사용하는 프로세스입니다. 이것을 위해서는 IT 팀 및 해당 팀이 공동 작업하여 서비스 수준 계약(SLA), 서비스 수준 목표(SLO) 또는 두 가지 모두를 수립해야 합니다. 이것은 사용자가 기대할 수 있는 명확하고 합의된 매개 변수이며 IT 팀은 이것을 반드시 제공해야 합니다. 

재무 관리

IT는 기업의 가장 큰 정기 지출입니다. IT 팀은 과도한 지출, 잘못된 리소스 프로비저닝, 사용자 및 고객 경험의 저하를 방지하기 위해 신중하게 예산을 책정하고 비용을 관리해야 합니다. 우수한 IT 서비스 제공을 위해서는 최적의 재무 관리가 필요하며 재무 관리 팀은 IT 서비스 제공 팀에서 가장 중요한 구성 요소입니다. 

작업 수용량 관리

IT 팀이 작업 수용량 계획 및 관리를 최대화하면 최적의 IT 서비스 제공이 가능하며 지속할 수 있습니다. 주요 성과 지표(KPI) 및 기록 데이터 분석으로 작업 수용량을 개선할 수 있습니다. 작업 수용량 계획은 시기에 따른 수요 변동 및 비즈니스 성장 계획 또한 고려해야 하며 예측 및 현재 수용량에 대한 정확하고 종합적인 평가를 결합해야 합니다. 이 데이터로 IT 서비스 제공 리소스에 대한 결정을 내릴 수 있습니다.

가용성 관리

일관된 IT 서비스 가용성으로 심각한 비즈니스 중단을 방지할 수 있습니다. IT 서비스 가용성은 선택한 기간 중 서비스를 사용할 수 있는 시간의 백분율로, 모든 서비스를 100% 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 중요하지 않은 IT 서비스의 경우 99% 가용성(흔히 '투 나인'이라고도 함)을 용인할 수도 있습니다. 하지만 1%의 가동 중지 시간으로 인해 매달 7시간 이상의 손실이 발생할 수 있습니다. 

대부분의 중요 IT 서비스는 최소 99.9%의 가용성(쓰리 나인)을 요구하며 이것은 한 달에 약 43.5분만 손실한다는 의미입니다. 가장 중요한 IT 서비스의 가용성은 최대 99.999%(파이브 나인)를 요구하며 이 경우 연간 가동 중지 시간은 5분을 조금 초과합니다. 

여러 이니셔티브를 통해 IT 구성원이 필요로 하는 가용성 수준을 달성 및 유지할 수 있습니다. 중요한 IT 인프라 구성 요소의 이중화, 효과적인 로드 밸런싱, 포괄적인 모니터링, 신속한 인시던트 대응 프로세스, 강력한 사이버 보안 및 전용 고가용성 컴퓨팅 클러스터가 그 예시입니다.

연속성 관리

연속성은 가용성과 밀접한 관련이 있습니다. 가용성 관리가 IT 서비스의 가용성을 유지하는 것이라면 연속성 관리는 특히 문제 및 중단이 발생했을 때에도 서비스를 계속 운영할 수 있도록 합니다. 

IT 서비스 관리 계획에는 서비스 연속성을 보장하기 위한 관행 및 리소스가 포함되어야 합니다. 서비스 중요도에 따라 '핫'(즉시 사용 가능) 또는 '웜'(신속하게 사용 가능) 백업 컴퓨팅 리소스 또는 백업 전원으로 원활하게 장애 조치를 취하는 것이 포함될 수 있습니다. 이것은 필요한 수준의 가용성을 달성 및 유지하기 위한 추가적인 노력입니다.

IT 서비스 제공 유형

IT 서비스 제공 모델은 서비스의 설계, 제공 및 지원을 설명합니다. 이 목표를 달성하는 방법에는 중앙 위치에서의 원격 지원, 서비스 제공 위치에서의 현장 지원, 클라우드 기반 지원 및 일부 또는 전부를 결합한 연합 지원 등 여러 가지가 있습니다. 

회사의 구조와 문화, 특정한 사용자 요구 사항과 기대, 서비스 복잡성 및 가용 예산이 선택에 영향을 줍니다. 서비스 품질, 비용 효율성, 유연성, 확장성, 위험 수준 및 비즈니스별 요구 사항을 기반으로 선택할 제공 방식을 평가하세요.

효과적인 IT 서비스 제공의 모범 사례

다음과 같은 검증된 모범 사례가 IT 서비스 제공 최적화에 도움이 될 수 있습니다.

ITIL 프레임워크 구현

Information Technology Infrastructure Library(ITIL, 정보 기술 인프라 라이브러리) 프레임워크는 ITSM 모범 사례의 개요입니다. 이 프레임워크는 또한 비즈니스 목표에 맞는 IT 서비스 제공에 대한 정렬된 단계별 접근 방식을 제공합니다. 

ITIL은 서비스 생성, 제공, 관리의 다섯 가지 주요 단계인 전략, 설계, 전환(제공 포함), 운영 및 지속적인 서비스 개선에 중점을 두고 있습니다. ITIL 프레임워크를 통해 IT 서비스 제공 및 관리 관행을 만들고 실행할 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스 품질 및 사용자 만족도를 향상하고 비용을 절감하며 비즈니스 요구 사항 및 목표에 더 가깝게 정렬할 수 있습니다.

ITIL 원칙을 IT 서비스 제공 전략에 통합하려면 현재 상태를 평가해야 합니다. 격차, 문제점 및 비즈니스 목표와의 정렬을 파악하는 데 집중하세요. 

회사의 IT 관리 성숙도에 맞는 ITIL 프레임워크 버전을 선택하세요. 제공하는 IT 서비스를 식별하고 비즈니스에 미치는 가치를 기준으로 각 서비스를 분류하고 각각에 대한 SLA(및 적절한 경우 SLO)를 수립하세요. 비즈니스 가치가 높은 ITIL 프로세스를 선택하고 가능한 한 비즈니스에 맞게 조정하고 구현을 시작하세요.

정기 교육 실시

IT 신입 직원을 온보딩할 때 IT 서비스 제공 정책, 관행 및 도구에 대한 소개를 교육에 포함하세요. 팀이 온라인, 대면 또는 하이브리드 형식으로 정기 재교육을 받고 교육을 받도록 하세요. 인사팀 동료와 협력하여 IT 서비스 제공에 관련된 모든 인원을 위한 정기 교육을 선택 및 실행하세요.

자동화 및 도구 활용

효과적이고 일관된 IT 서비스 제공을 달성 및 유지하는 것은 어려운 일이지만 비즈니스 성공에 필수적입니다. 반복적이거나 일상적인 작업을 자동화하는 경우 적은 비용으로 오류를 줄이면서 사용자는 다른 프로젝트에 집중할 수 있습니다.

인시던트 관리,인시던트 커뮤니케이션 및 인시던트 대응에 대한 요소의 자동화를 고려하세요. 여기에는 인시던트 보고서 티켓의 만들기, 분류, 라우팅 및 분석과 인시던트 및 해결 방법 정보 데이터베이스 업데이트가 포함될 수 있습니다. 서비스 요청 캡처 및 관리, 신규 또는 업데이트된 서비스 배포, IT 인프라 요소의 모니터링 및 테스트는 자동화하기 적합한 작업입니다. Jira Service Management가 IT 서비스 제공 및 관리 노력에 도움이 될 수 있습니다. 플랫폼은 전체 인시던트 대응 수명 주기를 관리하고 IT 서비스 제공 및 ITSM 노력의 모든 측면을 개선할 수 있는 여러 기능을 갖추고 있습니다.

효과적인 서비스 제공을 위한 Jira Service Management 사용

Jira Service Management는 일상적인 작업을 자동화하고 워크플로를 간소화하여 효율성을 높이는 등 다양한 방식으로 IT 서비스 제공 전략, 전술 및 노력에 도움이 될 수 있습니다. 

또한 공동 작업 및 참조 자료 공유를 촉진하여 인시던트 핸드북을 포함한 기술 자료를 쉽게 만들고 액세스하고 관리할 수 있으며 제공, 관리, 사용자 및 고객 경험, 만족도를 개선할 수 있는 서비스 패턴 및 트렌드에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

서비스 제공 및 관리 프로세스를 개선하도록 Jira Service Management를 쉽게 구성할 수 있습니다. 

우선 집중하고 싶은 ITIL 프로세스를 결정하고 제공된 서비스 카탈로그를 정의하고 명확한 SLA를 수립하세요. 새 서비스 또는 업데이트마다 서비스 프로젝트 템플릿을 선택하고 사용자 지정하세요. 서비스 제공 프로세스에 맞게 정렬하여 관련 워크플로를 맞춤화하고 작업 및 절차를 적절하게 자동화하고 사용자 프로필 및 계정을 만드세요. 

모든 것을 테스트하고 선택한 얼리 어답터에게 롤아웃하세요. 얼리 어답터의 피드백 및 의견을 바탕으로 필요한 변경을 하고 직원을 지원하는 대시보드 및 보고서를 만들고 이해 관계자에게 정보를 제공하세요.