Comprendre les cinq niveaux de support informatique

L'équipe informatique résout des problèmes tels que l'oubli de mots de passe ou la perturbation des réseaux. Les niveaux de support informatique fournissent une structure en filtrant les tickets en fonction de leur gravité et de la réponse recommandée. 

Selon cette approche, l'expérience de l'agent détermine quels tickets de support apparaissent sur son bureau. Les nouveaux agents n'ont pas à se soucier de gérer des situations qui dépassent leurs capacités. S'ils rencontrent un problème épineux, les niveaux de support informatique simplifient le processus de remontée. 

Cet article décrit les cinq niveaux de support informatique, explique en quoi ils contribuent à une résolution efficace des problèmes et présente les bonnes pratiques pour les intégrer à votre workflow.

Les niveaux de support informatique, qu'est-ce que c'est ?

Les cinq niveaux de support informatique représentent une hiérarchie conçue pour aider les équipes informatiques à prioriser les problèmes techniques. Chaque niveau correspond à des groupes de problèmes distincts. Les scénarios simples que les utilisateurs peuvent résoudre par eux-mêmes appartiennent au niveau 0, tandis que les problèmes urgents passent au niveau 5. Les agents travaillent à un niveau qui correspond à leurs connaissances et à leur expérience.

La division du centre d'assistance en plusieurs niveaux de support informatique augmente la charge organisationnelle de l'entreprise. Cependant, il en résulte une meilleure expérience utilisateur et une accélération de la réponse aux incidents.

Vous pouvez choisir les niveaux qui conviennent à votre activité. De nombreuses équipes informatiques sont efficaces avec seulement deux ou trois niveaux de support. Si vous ne segmentez pas vos équipes informatiques, plusieurs problèmes peuvent survenir. L'un des principaux défis est le manque d'efficacité des ressources, car les tickets peuvent être attribués à des agents qui ne sont pas les plus compétents pour les gérer.

Les cinq niveaux de support informatique

Voyons en détail chaque niveau de support et ses principales fonctions.

Niveau 0 : libre-service

Au niveau 0, les utilisateurs effectuent leur propre support. Ils trouvent des réponses grâce à des ressources fournies par l'entreprise, telles que des pages de FAQ, des bases de connaissances, des catalogues de services, des guides pratiques, des forums d'utilisateurs et des chatbots optimisés par l'IA.

Le fait de donner aux utilisateurs un moyen de résoudre les problèmes sans interagir avec les autres optimise l'efficacité, ce qui permet à votre équipe de canaliser son énergie sur des tâches plus complexes. Les clients frustrés peuvent régler leurs réclamations en quelques minutes au lieu de plusieurs heures ou jours. 

Des stratégies de gestion des incidents bien développées prennent en compte les niveaux de gravité lors de la détermination de la réponse. Un système à trois niveaux est standard, le niveau 3 étant le moins grave. Tout problème inférieur au niveau informatique 0 répondra également aux exigences de classification du niveau de gravité 3. 

Ces problèmes incluent la perte de mots de passe, des profils obsolètes et des erreurs applicatives de base.

Niveau 1 : centre d'assistance de base

Les agents entrent en scène au niveau 1 du support informatique, en se concentrant sur les problèmes mineurs dont le pouvoir perturbateur est limité au niveau de gravité le plus faible. 

Pour un centre d'assistance de niveau 1, une équipe avec un minimum d'expérience est amplement suffisante. Elle devrait être en mesure de fournir une aide plus approfondie que les outils en libre-service, mais s'occupera de la même catégorie de tickets. Par exemple, si un utilisateur oublie son mot de passe, il peut commencer par consulter la page de FAQ de l'entreprise. 

Si ces instructions ne l'aident pas, il demandera une aide supplémentaire. Un agent peut expliquer à l'utilisateur les étapes qu'il a manquées ou lui proposer une solution alternative. 

Les équipes de support de niveau 1 peuvent également être confrontées à des problèmes logiciels ou matériels mineurs, tels que des dysfonctionnements de programmes. L'utilisateur doit probablement se reconnecter au réseau ou redémarrer son appareil. Les agents de ce niveau doivent identifier et corriger rapidement ces problèmes, et devraient avoir les compétences nécessaires pour interagir avec des utilisateurs stressés.

Niveau 2 : support technique

Au niveau 2, les agents commencent à étudier les problèmes techniques. Des problèmes de niveau de gravité 3 peuvent apparaître dans ce segment, mais ils restent minoritaires. Les agents se concentrent plutôt sur les incidents de niveau de gravité 1 et 2 susceptibles d'interrompre le workflow habituel. Ils répondront aux pannes système, aux erreurs de mise à jour, aux dysfonctionnements matériels et aux failles d'autorisation.

Les équipes de support à ce niveau doivent justifier d'une expertise supérieure à celle des employés du centre d'assistance de base. Le kit d'outils quotidiens inclut un logiciel d'accès à distance et des outils permettant de gagner du temps, tels que des modèles de gestion des incidents. De nombreuses entreprises exigent que les analystes de niveau 2 soient titulaires d'un diplôme en informatique ou de certifications spécifiques. 

À partir de ce niveau, les normes de documentation deviennent plus strictes. Les problèmes aux niveaux 0 et 1 sont souvent résolus sans trace écrite. Ce n'est pas le cas pour les questions techniques qui atteignent le niveau 2. Un plan de communication sur les incidents approprié est nécessaire pour tenir les équipes informées et éviter que le problème ne se reproduise.

Niveau 3 : support d'experts

Le support de niveau 3 est le niveau interne le plus élevé. Quand les tickets arrivent aussi loin, ils impliquent invariablement des incidents graves ou extrêmement compliqués. 

Parfois, la requête est d'abord transmise à un agent de niveau 2 formé aux politiques de remontée. Lorsqu'il ne trouve pas de solution rapide, il la fait remonter au niveau 3 afin de préserver le cycle de vie de réponse aux incidents. 

L'équipe de support de niveau 3 est le bon choix pour faire face à de graves problèmes, car tous ses membres sont des experts. Pour atteindre ce niveau, les agents doivent avoir obtenu des diplômes supérieurs ou des certifications correspondant à des connaissances spécialisées. Les tâches nécessitant un support de niveau 3 incluent l'intégration de logiciels et d'API, la maintenance de serveurs, ainsi que la création et la mise à jour de procédures opérationnelles standard.

Par exemple, si le serveur tombe en panne, des spécialistes de niveau 3 interviennent pour en déterminer la cause et rétablir les fonctionnalités. La plupart des tickets qu'ils gèrent sont de niveau de gravité 1 et doivent être résolus immédiatement.

Niveau 4 : support externe

De nombreux problèmes bénéficient de solutions externes plutôt que d'une aide interne. Le support de niveau 4 implique des fournisseurs et des experts hautement qualifiés extérieurs à votre entreprise. 

Parfois, des conseils externes sont nécessaires en raison de l'urgence ou de la complexité d'un ticket. Ce sont des tickets de niveau de gravité 1 et 2 que vous n'avez pas les ressources pour résoudre. 

De nombreux problèmes spécifiques des fournisseurs impliquent également un support externe. Les fournisseurs comprennent leurs produits et possèdent des connaissances spécialisées auxquelles vous n'avez pas accès. Vous n'avez peut-être pas d'autre choix que de les contacter. De nombreuses garanties sur les produits et le matériel stipulent que les réparations doivent être effectuées par le fournisseur.

Des bugs logiciels, des réparations sur du matériel propriétaire, des incidents inhabituels et complexes qui ne sont pas du ressort de votre équipe sont autant d'exemples de tickets de niveau 4. 

Les équipes informatiques de niveau 2 et 3 peuvent collaborer avec les fournisseurs pour trouver les meilleures réponses à leur situation unique.

Pourquoi est-il utile de définir des niveaux de support informatique ?

La définition et l'organisation claires de niveaux de support informatique réduisent le temps de réponse moyen aux incidents. Les tickets sont transmis aux bonnes personnes ; tout le monde connaît les protocoles de remontée en cas d'erreur.

Le gain d'efficacité peut avoir un effet notable sur les flux de trésorerie en raison du coût important des temps d'arrêt, qui, selon des recherches, peut atteindre 9 000 dollars par minute.

La satisfaction client augmente également lorsque les entreprises adoptent une approche informatique à plusieurs niveaux. Les clients apprécient les résolutions rapides et le fait de parler à des experts qui comprennent leurs problèmes. Si l'équipe informatique ne règle pas les réclamations, les clients peuvent se retrouver face à un agent non qualifié avant de trouver quelqu'un qui possède l'expérience appropriée.

Bonnes pratiques pour implémenter les niveaux de support informatique

Créez un plan solide lorsque vous définissez vos niveaux de service informatique en suivant ces bonnes pratiques : 

• Évaluez votre équipe et ses compétences. Il est facile de déterminer qui appartient au niveau 1, mais il faut réfléchir pour placer des talents plus compétents. 

• Définissez le workflow pour chaque niveau. Ne laissez personne dans le flou. Les responsabilités de chaque niveau doivent être claires et faciles à vérifier. 

• Élaborez des procédures de remontée claires. Chaque agent doit connaître l'équipe au-dessus de la sienne et savoir quand la contacter.

• Créez un manuel de gestion des incidents. Expliquez comment les agents doivent gérer chaque ticket. Les directives seront source de régularité. 

• Formez les équipes. Perfectionnez leurs compétences en matière de service client et leurs connaissances techniques. Incluez des revues de performance pour favoriser l'amélioration. 

Quelle que soit la manière dont vous organisez votre centre d'assistance informatique, une formation continue est obligatoire pour un fonctionnement efficace. La formation peut inclure la réalisation d'évaluations régulières, la résolution d'incidents fictifs, la fourniture de supports pédagogiques et l'aide aux membres de l'équipe pour obtenir des certifications.

Choisir le niveau de support informatique adapté à votre entreprise

Votre entreprise est grande ou très spécialisée ? Une bonne stratégie consiste à intégrer tous les principaux niveaux de support. Mais quels sont les niveaux de support informatique les plus adaptés aux petites équipes ? Un niveau de libre-service, un centre d'assistance de base et des options d'aide externe sont peut-être suffisants pour votre entreprise.

Déterminez vos besoins en matière de support informatique en examinant la taille de votre équipe et le nombre de tickets quotidiens. Si vous vendez un produit SaaS, les clients enverront probablement des demandes et des réclamations toute la journée. Mais si vous êtes une petite entreprise qui fournit un service, vos besoins ne seront pas aussi importants.

Les objectifs et les ressources de l'entreprise devraient également influencer votre décision. Par exemple, employer des experts de niveau 3 coûte cher, car ils font partie des employés les mieux rémunérés. Faites des économies en sautant le niveau 3 ou 2, et en faisant part des complications directement à un expert externe si l'aide de base ne suffit pas.

Améliorez le support informatique avec Jira Service Management

La mise en place d'un système de support hiérarchisé aide l'équipe informatique à gérer les tickets rapidement. Simplifiez le processus avec Jira Service Management. Ce produit est un logiciel de tickets et de centre de service convivial qui trie les tickets dans des files d'attente personnalisées en fonction de leur niveau de gravité. 

Avec Jira Service Management, vous pouvez réaliser les opérations suivantes :

• Remonter automatiquement les tickets en fonction des protocoles de votre équipe.

• Générer un journal d'audit complet des incidents et des réponses. 

• Automatiser les interactions de support quotidiennes. 

• Créer un centre d'aide personnalisé pour les clients et les employés.

• Gérer les incidents en un seul endroit. 

Jira Service Management propose des outils de rapport qui vous aident à suivre les incidents et les demandes à tous les niveaux de support informatique. Les équipes informatiques, d'ingénierie et du service client peuvent collaborer et suivre les données, où qu'elles se trouvent. 

L'intégration de Jira Service Management à votre workflow améliore l'efficacité de votre planification de réponse aux incidents. Grâce à cette plateforme, le règlement des demandes et des requêtes est plus facile. Une expérience plus fluide permet de satisfaire les clients, de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer la visibilité des problèmes persistants. 

Laissez Jira Service Management commencer à améliorer votre service de support informatique. Téléchargez le logiciel dès aujourd'hui.